Jak przekazywać podwładnym tzw. „feedback”?

11 kwietnia 2008 at 16:15 Dodaj komentarz

W ramach sesji coaching’owych bardzo czesto slysze nastepujace pytanie:

Jak najlepiej przekazywac swoim podwladnym tzw. „feedback”, czyli informacje zwrotna nt. ich pracy – zarowno te pozytywna, jak i negatywna?

Metoda, ktora ja stosuje to tzw. SBI. jej nazwa pochodzi od slow: Situation, Behavior, Impact.
Jest prosta w swej idei i w moim przypadku bardzo dobrze sie sprawdza – od wielu lat.

Situation
Zawsze odnosmy sie do konkretnej systuacji. Najlepiej tuz po tym, jak miala miejsce lub wrecz w trakcie, jezeli konieczne jest szybkie dzialanie. Bardzo czesto kontekst sytuacji jest niezwykle istotny, zeby moc uswiadomic drugiej stronie efekt jej zachowania i rownoczesnie pomoc jej czegos sie z tego nauczyc. Podam przyklad na koncu.

Behavior

Odnosmy sie do zachowania danej osoby – nigdy do niej bezposrednio. Np. nigdy nie mowmy: „jestes leniwy”, „nie mozna na tobie polegac”. Odnosmy sie do konkretnego zachowania: „po raz kolejny nie zrobiles na czas, tego o co cie prosilem” (jezeli jest to rzeczywiscie kolejny raz – badzmy konkretni i podajmy przyklady tych systuacji)”.

Impact
Stosujmy komunikaty typu „Ja”, tzn. wyjasniajmy jakie dane zachowanie mialo wplyw na nas, jak sie z tym czulismy, co ono spowodowalo w nas. Unikajmy mowienia „Ty”. Takie podejscie sprawia, ze nasz rozmowca jest bardziej otwarty na to, zeby wysluchac naszych uwag. Nie czuje sie od razu atakowany i nie przechodzi od razu do obrony siebie za wszelka cene. Bardzo czesto, w wyniku zle przekazanej „krytyki”, rozmowa sprowadza sie do walki i udowodnienia czegos za wszelka cene. Nie ma z niej zadnych korzysci, bo zadna ze stron nie jest nastawiona na nauczenie sie czegos.

Przyklad:

poprosilismy podwladnego o pilne przygotowanie raportu. Wyjasnilismy mu, ze to jest dla nas wazne, gdyz te informacje potrzebne sa do przygotowania pilnej ( i nieoczekiwanej) analizy dla naszych przelozonych.
Okreslilismy dokladnie godzine „dostawy” oraz forme i zawartosc raportu. Powiedzielismy rowniez, ze gdyby mial w trakcie przygotowywania raportu jakies watpliwosci – niech blyskawicznie kontaktuje sie z nami (to bardzo wazny detal).

Przychodzi godzina zero, a raportu nie ma, pracownik sie nie odzywa. Cisza.

Dzwonimy (lub idziemy do pracownika) i okazuje sie, ze raport nie jest gotowy.

Prosimy go do siebie i … proponowalbym najpierw zaczac od pytania: „dlaczego raport nie jest gotowy?”, niz od spontanicznego wybuchu. Pracownik i tak bedzie widzial, ze jestesmy co najmniej poirytowani.
Powodow braku raportu moze byc wiele (o jednym z nich nieco wiecej w dalszej czesci), ale w gruncie rzeczy w kazdej wersji, w ktorej okaze sie, ze pracownik w naszej ocenie „zawalil” poponowalbym takie sformulowanie „feedback’u”:

w momencie, kiedy raport nie zostal dostarczony na czas (sytaucja) i nie dales zadnego znaku zycia (behavior) zostalem postawiony w bardzo niekomfortowej sytuacji (impact). Bez tego raportu nie moge przygotowac analizy, ktorej Mr. X oczekuje ode mnie (impact). Brak jakiejkowliek wiadomosci z twojej strony (behavior) sprawil, ze zaczynam tracic do do ciebie zaufanie (impact).

I teraz dygresja nt. tego, ze pracownik nie odezwal sie do nas, choc jasno prosilismy o kontakt w przypadku jakichkolwiek watpliwosci. Tu jest bardzo wazny komunikat DLA NAS.
Albo komunikujemy sie w sposob nieodpowiedni (pracownicy nie rozumieja/ nie sluchaja tego co do nich mowimy) albo np. boja sie do nas przyjsc. A w takim przypadku to juz ‚kaplica”. I to nasza”kaplica”.
To bodajze general Collin Powell powiedzial, ze jezeli podwladni przestali do ciebie przychodzic, to albo sie ciebie boja albo nie jestes im juz potrzebny (nie ufaja ci, nie widza z twojej strony wsparcia, kontakty z toba to tyko klopoty itd.). Tak, czy owak nie jestes juz ich liderem (o ile kiedykolwiek byles 🙂 )

I na koniec, na wszelki wypadek, jeszcze jedna uwaga: krytykujmy zawsze w cztery oczy. Chwalmy zawsze przy innych (chyba, ze ktos jest osoba bardzo niesmiala).

Generalnie jestem zwolennikiem mieszanki pozytywnego i negatywnego motywowania, z naiciskiem na te pozytywna strone. Z mojego doswiadczenia zawodowego (i nie tylko) wynika, ze ludzie duzo lepiej reaguja na pochwaly, niz na krytyke. Zbyt rzadko potrafimy (NA CZAS – to bardzo wazne) docenic czyjes wysilki, chocby poprzez powiedzenie zwyklego „DZIEKUJE. SWIETNA ROBOTA”.
Wierze, ze duzo wiecej wydobedziemy z ludzi wzmacniajac ich mocne strony, niz krytykujac i rozwijajac slabe.

Pozdrawiam Serdecznie

Ryszard Skarbek

 

Zobacz takze:

Jakie sa zadania „przywodcy”?

Jak zbudowac swoj autorytet w zespole?

Jakie sa cechy prawdziwego lidera?

Jak sobie radzić z “trudnym” szefem, pracownikiem, klientem … – odc. 1

Advertisements

Entry filed under: efektywność menadżera, emocje, praca, przywództwo. Tags: , , , , , , , , .

Jakie są cechy prawdziwego lidera? Po co nam WARTOŚCI w życiu? – odc. 3

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s

Trackback this post  |  Subscribe to the comments via RSS Feed


Archiwum

Tańcząc z Życiem - blog Ryszarda Skarbka w katalogu Gwiazdor
Katalog stron na MCportal.pl
Rozwój Osobisty

Blog Stats

  • 667,711 hits

%d blogerów lubi to: